PRODUCTVOORWAARDEN
(Intensive® Service Level Garanties)

Naast de Algemene Voorwaarden is uw gebruik van de Managed-hostingdiensten (Intensive) aan de volgende aanvullende voorwaarden onderworpen:

1 AANVULLENDE DEFINITIES

Sommige woorden vermeld in deze Productvoorwaarden (Intensive Service Level Garanties) hebben de volgende specifieke betekenis:

Onder “Hostingdiensten” wordt verstaan de levering door Rackspace van het in de Dienstomschrijving vermelde Hosted Systeem bedoeld voor uw gebruik.

“Persoonlijk Identificeerbare Informatie” of “PII” houdt in: (i) een combinatie van informatie ter identificatie van een persoon met behulp van diens gevoelige en niet-openbare financiële, gezondheids- of andere gegevens of eigenschappen, zoals een combinatie van de naam, het adres of het telefoonnummer van die persoon samen met diens sofinummer of ander door de overheid verstrekt nummer, rekeningnummer, geboortedatum, adres, biometrische gegevens, meisjesnaam van de moeder of andere persoonlijk identificeerbare informatie; (ii) persoonlijke informatie over iemands godsdienst, ras, politieke gezindheid, gezondheid, seksuele leven of lidmaatschap van een vakvereniging zoals in artikel 16 van de Wet bescherming persoonsgegevens.

Onder “Aanvangsdatum van de Dienst” wordt verstaan de datum waarop wij de toegangscodes sturen die u in staat stellen informatie naar uw Hosted Systeem te verzenden en informatie van daaruit te ontvangen.

“Support” houdt in: (i) het beheer van de Hostingdiensten door een dienstverlenend team bestaande uit een teamleader, accountmanager en supportspecialisten die zijn opgeleid in en ervaring hebben met hosted systemen; (ii) vierentwintig uur per dag, zeven dagen per week, het hele jaar door beschikbaarheid van livesupport; (iii) eventuele specifieke supportdiensten beschreven in de Dienstomschrijving; en (iv) gebruik van het MyRackspace® -klantenportaal.

2 IMPLEMENTATIEGARANTIE

Tenzij anderszins bepaald in de Hostingdienstenovereenkomst biedt Rackspace geen garantie op een implementatietermijn, maar zal redelijke inspanningen leveren om tijdig de server(s) te implementeren zoals beschreven in uw Dienstomschrijving (de "Server(s)"). Rackspace kan in bepaalde gevallen ermee akkoord gaan een gegarandeerde implementatietermijn (een "Implementatiegarantie") te bieden voor een aanvullende vergoeding. Indien een dergelijke Implementatiegarantie is overeengekomen, zal Rackspace de in de Server(s) implementeren op de datum vermeld in de Hostingdienstenovereenkomst, mits u meteen alle informatie verstrekt die wij redelijkerwijs van u kunnen vragen om de implementatie te kunnen voltooien. Servers worden beschouwd als geïmplementeerd zodra Rackspace een e-mail naar u stuurt met daarin de informatie die u nodig hebt om informatie van en naar de Server(s) over te brengen. Uw enige rechtsmiddel voor ons verzuim te voldoen aan de Implementatiegarantie is een tegoed ter hoogte van de voor de Implementatiegarantie betaalde vergoeding. U hebt geen recht op een tegoed indien u zelf de verlate implementatie aanvraagt of veroorzaakt. Deze Implementatiegarantie is niet van toepassing op software, andere managed services of andere hardware dan de Server(s). Indien u ons (mondeling dan wel schriftelijk) verzoekt uw Servers tegen een specifieke datum of "versneld" zonder aanvullende vergoeding te implementeren, is de Implementatiegarantie niet van toepassing. Wij verbinden ons er dan alleen toe redelijke inspanningen te leveren om de Server(s) tegen de door u gevraagde datum te implementeren.

3 CODERING VAN PERSOONLIJK IDENTIFICEERBARE INFORMATIE

Volgens de Algemene Voorwaarden bent u gehouden redelijke veiligheidsmaatregelen met betrekking tot uw gebruik van de Diensten te treffen. Voor de Hostingdiensten is dit inclusief het coderen van PII verzonden naar of van, of opgeslagen op, de Rackspace-servers of opslagtoestellen die u gebruikt.

4 SERVICE LEVEL GARANTIES

4.1 Support

4.1.1 Supportaanvragen. Livesupport van Rackspace is 24 uur per dag, 7 dagen per week, het hele jaar door beschikbaar. U kunt om support vragen door een supportticket via uw MyRackspace-portaal te openen of door uw accountteam te bellen.

4.1.2 Responstijden. Wij zullen uw verzoek om support via ticket of telefoon binnen de volgende tijden beantwoorden:

Mate van ernst	Voorbeeld	Responstijd	Frequentie responstijd
Noodgeval:	Server, switch of site buiten werking. U krijgt geen toegang tot uw server of site vanaf het publieke internet.	Binnen 15 minuten	Om de 60 minuten. Indien niet binnen 120 minuten opgelost, neemt de Director of Operations de directe verantwoordelijkheid.
Dringend:	Server of site werkt niet naar behoren of presteert niet optimaal. Uw server of site is toegankelijk, maar in mindere mate (onderbrekingen of trage reactie).	Binnen 1 uur	Om de 120 minuten
Standaard:	Niet-kritisch; server of site werkt normaal, maar u wenst informatie of bijstand, wenst een onderhoud of andere niet-spoedeisende taken in te plannen. Uw site werkt met aanvaardbare instellingen, maar u wenst bijstand bij het laden van software of hebt een vraag voor de helpdesk.	Binnen 4 uur	Om de 240 minuten

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Wij zullen u via supportticket of telefoon, of beide, antwoorden, afhankelijk van de ernst van de situatie en overeenkomstig de procedures die wij met u voor uw account hebben opgesteld.

4.1.3 Rechtsmiddel. Indien wij verzuimen de responstijdgaranties vermeld in Artikel 4.1 na te komen, hebt u recht op een tegoed van €150 per voorval, tot maximaal 100% van uw maandelijks terugkerende vergoeding voor het desbetreffende Hosted Systeem voor elke kalendermaand. De bovenvermelde garanties voor responstijd zijn niet van toepassing op supportaanvragen per e-mail.

4.2 Datacenter

4.2.1 Stroom. Er zal voortdurend (100% van de tijd) AC-stroom naar de uitgaande poort op uw stroomverdeeleenheid (PDU) beschikbaar zijn.

4.2.2 HVAC (Heating, Ventilation en Air Conditioning). De omgevingstemperatuur in de serverruimte van het datacenter wordt constant op zo’n 22 graden Celcius gehouden. Deze temperatuur zal hier niet meer dan +/- 5 graden van afwijken. De relatieve vochtigheid bedraagt 45% in de serverruimte. Deze relatieve vochtigheid zal hier niet meer dan +/- 5% van afwijken.

4.2.3 Netwerk. Het datacenternetwerk is 100% van de tijd in elke maand beschikbaar. Het “netwerk” omvat het deel van het netwerk vanaf, maar niet inclusief, de uitgaande poort op uw cabinetswitch tot de uitgaande poort op de borderrouter en is inclusief managed switches, routers en bekabeling van Rackspace. Netwerkbeschikbaarheid wordt gedefinieerd als het vermogen TCP/IP-verkeer met minder dan 3% pakketverlies en minder dan 30ms latentietijd door de Rackspace-netwerkinfrastructuur te sturen.

4.2.4 Rechtsmiddel. Indien Rackspace verzuimt de garanties vermeld in Artikel 4.2 na te komen en dit een directe, nadelige impact heeft op uw Hosted Systeem, hebt u recht op een tegoed ter hoogte van 5% van uw maandelijks terugkerende vergoeding voor het desbetreffende Hosted Systeem per halfuur stroomuitval, HVAC-uitval of netwerkdowntime, tot maximaal 100% van de maandelijks terugkerende vergoeding voor de desbetreffende componenten voor elke kalendermaand.

4.3 Hardwarevervanging

Wij garanderen de werking van de volgende door Rackspace verstrekte hardware: (i) switches, firewalls, load balancers en servers; (ii) direct attached storage-apparaten; (iii) network attached storage-apparaten.

4.3.1 Reparatie of Vervanging van Hardware. De reparatie of vervanging van hardware vangt aan zodra wij de oorzaak van het probleem hebben bepaald. De reparatie of vervanging van hardware is gegarandeerd voltooid binnen één (1) uur na probleembepaling door Rackspace voor switches, firewalls, load balancers, servers en direct attached storage-apparaten, en binnen vijf (5) uur na probleembepaling door Rackspace voor network attached storage-apparaten. Deze garantie is niet van toepassing op de tijd die er nodig is om uw systeem opnieuw te bouwen, zoals de tijd nodig om een vervangend toestel te configureren, een RAID-array opnieuw aan te maken, apparaten vanaf hun standaardinstellingen te herconfigureren, het besturingssysteem opnieuw te laden, applicaties opnieuw te laden en te configureren en/of te herstellen vanaf back-up (indien nodig).

4.3.2 Oplossing van High Availability-netwerkapparaten. Onder een oplossing van “high availability”-netwerkapparaten wordt verstaan twee apparaten in één datacenter (zoals een firewall, loadbalancer, router of switch) geconfigureerd in een fail-overconfiguratie en door Rackspace getest op betrouwbaarheid als onderdeel van het implementatieproces voor uw configuratie. Oplossingen van high availability-netwerkapparaten zullen 100% van de tijd beschikbaar zijn. Op uw verzoek kan Rackspace een high availability-oplossing in een liveconfiguratie implementeren voordat de oplossing getest wordt, maar deze garantie is niet van toepassing totdat de test door u is ingepland en met succes is voltooid.

4.3.3 Rechtsmiddel. Indien Rackspace verzuimt de garanties vermeld in Artikel 4.3 na te komen en dit een directe, nadelige impact heeft op uw Hosted Systeem, hebt u recht op een tegoed ter hoogte van 5% van uw maandelijks terugkerende vergoeding per halfuur downtime (na het eerste (1) uur of de eerste vijf (5) uur, afhankelijk van hetgeen van toepassing is, na probleemopsporing vermeld in Subartikel 4.3.1), tot maximaal 100% van de maandelijks terugkerende vergoeding voor het desbetreffende component voor elke kalendermaand.

4.3.4 Replicatieapparaat. Indien een replicatieapparaat (zoals een EMC RecoverPoint-apparaat) niet beschikbaar is vanwege een hardwarestoring, zorgt Rackspace ervoor dat een technisch specialist met de nodige onderdelen ter plaatse komt en binnen zes (6) uur na probleemidentificatie met de reparatie aanvangt. Indien Rackspace deze garantie niet nakomt en de storing rechtstreeks van negatieve invloed is op uw Hosted Systeem, hebt u recht op een tegoed van 5% van uw maandelijkse bijdrage per halfuur vertraging in de aanvang van de reparatie voor het desbetreffende replicatieapparaat, tot maximaal 100% van uw maandelijkse bijdrage voor de desbetreffende onderdelen voor elke kalendermaand.

4.4 Firewall

4.4.1 Standaard Ruleset. Tenzij u ons vraagt een andere ruleset voor de implementatie te gebruiken, zullen wij onze standaard “default-deny” ruleset toepassen bij de implementatie van uw firewall, hetgeen inhoudt dat er slechts een specifiek aantal TCP/UDP-poorten open zullen zijn.

4.4.2 Wijzigingen in de Ruleset. Wij zullen binnen vierentwintig (24) uur nadat u een ticket met het verzoek tot wijziging via uw MyRackspace-portaal hebt geopend, extra poorten openen en andere basiswijzigingen in de configuratie aanbrengen. “Basis”-wijzigingen in de configuratie zijn gangbare wijzigingen die op afstand kunnen worden uitgevoerd en waarvoor geen fysieke hardwareaanpassingen of herconfiguraties nodig zijn.

4.4.3 Rechtsmiddel: Indien wij verzuimen de garantie vermeld in dit Artikel 4.4 na te komen, hebt u recht op een service credit van €150 per voorval, en een extra €150 voor elke aanvullende 24 uur waarin wij verzuimen de rulesetwijzigingen uit te voeren, tot maximaal 100% van de maandelijks terugkerende vergoeding voor de desbetreffende firewall(s) voor elke kalendermaand.

4.5 Storage Area Network

4.5.1 Reparatie of Vervanging. Rackspace zal defecte SAN-hardwarecomponenten binnen vier (4) uur na vaststelling van het probleem door Rackspace kosteloos repareren of vervangen.

4.5.2 Rechtsmiddel. Indien uw SAN-dienst niet beschikbaar is als gevolg van een defect SAN-hardwarecomponent en Rackspace verzuimt de garantie vermeld in dit Artikel 4.5 na te komen, hebt u recht op een tegoed ter hoogte van 5% van uw maandelijks terugkerende vergoeding per halfuur downtime (na de eerste 4 uur downtime) voor de desbetreffende SAN-dienst en elke server die rechtstreeks op de SAN is aangesloten, tot maximaal 100% van de maandelijks terugkerende vergoeding voor de SAN-dienst en die servers voor elke kalendermaand. Met het oog op deze garantie is uw SAN “niet beschikbaar” wanneer uw servers aangesloten op de SAN geen toegang hebben tot de op de SAN opgeslagen gegevens.

4.6 Patching

4.6.1 Ondersteunde Software. De garanties vermeld in dit Artikel 4.6 zijn uitsluitend van toepassing op door de leverancier geleverde en ondersteunde patches, en zijn niet van toepassing op: (i) software die wij niet in het kader van uw Hostingdiensten aan u hebben verstrekt, of (ii) Oracle-databasesoftware (ook al hebben wij deze in het kader van uw Hostingdiensten aan u verstrekt). Patchingdiensten voor Oracle-software kunnen verzorgd worden in de vorm van een Extra Dienst tegen ons gangbaar uurtarief en worden niet door deze Service Level Garantie gedekt.

4.6.2 Uitgave, Test. Als zwakke plekken van software door een door de leverancier verstrekte patch worden aangepakt, zullen wij, naar ons redelijk oordeel, de patch eerst als “kritisch” of “niet-kritisch” aanduiden. Voordat een patch op uw omgeving wordt toegepast, zullen wij die in ons lab en in een Rackspace-productieomgeving testen.

4.6.3 Geautomatiseerde Patching (naar keuze). Patches worden automatisch toegepast tenzij u via een ticket van geautomatiseerde patching afziet. Indien u afziet van geautomatiseerde patching, dient u patching samen met ons in te plannen, tenzij wij er echter voor kiezen patches toe te passen die wij (naar ons redelijk oordeel) kritisch achten zonder die met u in te plannen. Wij zullen u op de hoogte stellen van kritische patches die wij toepassen zonder die eerst met u in te plannen.

4.6.4 Niet-Geteste Patches. Op uw verzoek kunnen wij patches op uw configuratie toepassen voordat deze door ons getest zijn, maar wij kunnen geen garanties geven over de resultaten van de toepassing van een niet-geteste patch. Indien u een patch op uw omgeving wenst te laten toepassen nog voordat Rackspace een patch normaliter zou toepassen, zal Rackspace dit binnen vier (4) uur doen nadat u een supportticket met het verzoek om toepassing van de patch hebt geopend.

4.6.5 Alternatieve Procedure. Rackspace zal geen patches uitvoeren conform de procedures vermeld in dit Artikel 4.6 indien u via supportticket of een getekende schriftelijke overeenkomst andere afspraken met Rackspace hebt gemaakt.

4.6.6 Rechtsmiddel. Indien wij concreet verzuimen patches toe te passen overeenkomstig de normen uiteengezet in dit Artikel 4.6 (of de normen vermeld in uw alternatieve patchingprocedure, indien van toepassing) en een dergelijk verzuim een directe, nadelige impact heeft op uw Hosted Systeem, hebt u recht op een tegoed van €150 per voorval, en een extra €150 voor elke aanvullende 24 uur waarin wij verzuimen de normen na te komen, tot maximaal 100% van uw maandelijks terugkerende vergoeding voor de desbetreffende omgeving voor elke kalendermaand.

4.6.7 Virtuele Servers. Deze garantie is onderworpen aan beperkingen voor virtuele servers. Zie Artikel 17 (Virtualisatie) hieronder.

4.7 Herstel van Gegevens met Back-up

Wij zullen alleen een back-up van uw gegevens maken indien u databack-updiensten hebt gekocht.

4.7.1 Gegevensback-up. Tenzij een specifieke back-upoplossing op maat op voorhand is overeengekomen, worden de back-ups volgens planning zoals beschreven in de Dienstomschrijving op grond van een gedeelde Managed Backup Infrastructuur uitgevoerd. Back-ups worden gedurende de in de Dienstomschrijving of andere schriftelijke overeenkomst overeengekomen tijdsduur bewaard.

! Let op: Er kan geen back-up worden gemaakt van open databasebestanden zonder een softwareback-upagent te gebruiken. Wij zullen alleen back-ups maken van een database indien een dergelijke back-upagent wordt gebruikt of indien u uw database in flat files dumpt voordat de geplande back-up plaatsheeft.

4.7.2 Gegevensherstel

4.7.2.1 Lokaal Herstel. Wij zullen binnen twee (2) uur nadat u via een supportticket tot herstel hebt verzocht, overgaan tot herstel van uw onsite opgeslagen gegevens. U hebt recht op twee (2) gratis taken van lokaal herstel per kalendermaand. Extra hersteltaken worden gefactureerd tegen het standaard uurtarief van Rackspace van€150 per uur of een deel ervan.

4.7.2.2 Offsite Herstel. Wij zullen binnen zes (6) uur nadat u via een supportticket tot herstel hebt verzocht, overgaan tot herstel van uw offsite opgeslagen gegevens. U hebt recht op één (1) gratis offsite-herstel per kalendermaand. Extra hersteltaken worden gefactureerd tegen ons standaard uurtarief van €150 per uur of een deel ervan.

! Let op: Back-ups zijn geen momentopnames van uw gegevens, maar worden over een periode van meerdere uren gemaakt. Indien u een volledige serverrecovery behoeft, kunnen wij niet garanderen dat de herstelprocedure voor een volledig functioneel besturingssysteem en/of applicatie kan zorgen. Wij raden u aan na een volledig herstel zo snel mogelijk te migreren naar een nieuwe server om de betrouwbaarheid van het besturingssysteem en de applicatie te waarborgen.

Databaseduplicaties of “cloning” voor doeleinden anders dan herstel van verloren of corrupte gegevens maken geen deel uit van uw managed back-updienst en worden niet door deze garantie gedekt, maar kunnen als een Extra Dienst tegen uurtarief worden uitgevoerd.

4.7.3 Rechtsmiddel. Indien wij verzuimen de gegevens die u voor back-up hebt aangeduid te herstellen overeenkomstig de normen vermeld in dit Artikel 4.7, hebt u recht op een service credit van €375 per voorval, tot maximaal 100% van uw maandelijks terugkerende vergoeding voor de desbetreffende configuratie voor elke kalendermaand.

4.8 Monitoring en Respons

4.8.1 Monitoring

4.8.1.1 Beschikbaarheidsmonitoring. Rackspace zal tot 6 TCP-poorten (HTTP, HTTPS, SMTP, POP3, enz.) per server monitoren op service availability. De algemene serverbeschikbaarheid wordt om de vijf (5) minuten via ping getest. U wordt via ticket gewaarschuwd indien poort- of pingmonitors drie keer achter elkaar een storing vertonen.

4.8.1.2 Monitoring van Storingen. Rackspace controleert status-events op servers en netwerkapparaten, inclusief netwerkbeschikbaarheid, processtatus, capaciteit van het bestandssysteem en het slagen/falen van back-ups. Rackspace monitort ook core OS en applicatielogbestanden voor kritische/waarschuwingsapplicatie- en system-events. Wat betreft Dell PowerEdge- and HP Proliant-servers zullen wij ook controleren op serverhardwarestoringen.

4.8.1.3 Prestatiemonitoring. Rackspace monitort de voornaamste prestatiemeeteenheden voor het besturingssysteem (d.w.z. CPU, RAM en Disk), en bepaalde applicaties (d.w.z. processtatistieken, gebruikers, throughput) en databases (d.w.z. caching, prestatie, het slagen van transacties).

4.8.1.4 Vervanging. Wij kunnen een testwebpagina of applicatie vervangen indien het niet praktisch is uw Hosted Systeem te bewaken.

4.8.2 Kennisgeving van Monitoringalarmberichten. Wij zullen u inlichten over monitoringalarmberichten binnen de tijdslimieten vermeld in bovenstaand Artikel 4.1 (Support).

4.8.3 Rechtsmiddel. Indien wij verzuimen de garanties voor kennisgeving van monitoringalarmberichten vermeld in Artikel 4.8 na te komen, hebt u recht op een tegoed van €150 per voorval, tot maximaal 100% van uw maandelijks terugkerende vergoeding voor het desbetreffende Hosted Systeem voor elke kalendermaand.

Wij zullen u monitoringrapporten verstrekken als u dit redelijkerwijs verzoekt, voor elke kalendermaand.

4.9 Beperkingen op Tegoeden.

4.9.1 Cumulatief tegoedbedrag. Niettegenstaande eventuele tegengestelde vermeldingen in deze Overeenkomst zal het maximale totale tegoed voor elke kalendermaand voor het verzuim om de Service Level Garanties volgens deze Overeenkomst na te komen, inclusief alle garanties, niet hoger zijn dan 100% van uw maandelijks terugkerende vergoeding voor het desbetreffende Hosted Systeem. Tegoeden die beschikbaar zouden zijn als deze beperking er niet zou zijn, worden niet naar de volgende maanden meegenomen.

4.9.2 Onderhoud. U hebt geen recht op een tegoed voor downtime of onderbrekingen die als gevolg van onderhoud ontstaan. “Onderhoud” houdt in:

4.9.2.1 De onderhoudsvensters van Rackspace – wijzigingen of reparaties van gedeelde infrastructuur, zoals corerouting- of switchinginfrastructuur, die wij ten minste 72 uur op voorhand aankondigen en die plaatsvinden tijdens niet-piekuren in de tijdzone waar het datacenter gevestigd is;

4.9.2.2 Gepland klantspecifiek onderhoud – onderhoud van uw configuratie dat u zelf aanvraagt en dat wij samen met u op voorhand inplannen (ofwel per geval apart, ofwel op basis van bestaande instructies), zoals hardware- of software-upgrades.

4.9.2.3 Spoedeisend onderhoud – kritisch onvoorzien onderhoud dat vereist is voor de veiligheid of het prestatievermogen van uw configuratie of het netwerk van Rackspace.

4.9.3 Bijzondere Voorvallen. U hebt geen recht op een tegoed voor downtime of onderbrekingen als gevolg van DoS-aanvallen, virusaanvallen, hackingaanvallen of andere omstandigheden waar wij geen controle over hebben.

4.9.4 Uw Schending van de Overeenkomst. U hebt geen recht op een tegoed indien u in strijd bent met de Overeenkomst (inclusief uw betalingsverplichtingen naar ons toe) op het moment van plaatsvinden van de gebeurtenis die aanleiding geeft tot het tegoed totdat u een einde hebt gemaakt aan de schending. U hebt geen recht op een tegoed indien de gebeurtenis die aanleiding geeft tot het tegoed zich alleen voordoet vanwege uw schending van de Overeenkomst.

4.9.5 Uitschakeling of Verwijdering van Monitoring- of Veiligheidsdiensten, Belemmering van Diensten. U dient ons op voorhand in te lichten indien u van plan bent monitoring- of beveiligingselementen van uw Hostingdienst gedurende meer dan vijftien (15) minuten uit te schakelen, te blokkeren of te verwijderen. Wij zullen u geen tegoed verstrekken voor gebeurtenissen die voorkomen of gematigd hadden kunnen worden indien u onze monitoring- of beveiligingselementen niet had uitgeschakeld, geblokkeerd of verwijderd, of ons niet anderszins had belemmerd bij de verlening van de Diensten. Monitoring- en beveiligingselementen omvatten, maar zijn niet beperkt tot, Microsoft Operations Manager, Microsoft Systems Management Server, Microsoft Active Directory, Winternals Defrag Manager, Dell OpenManage, Symantec, Nimbus en ZENworks.

4.9.6 Logische toegang. De Service Level Garanties hangen af van het feit of Rackspace volledige logische toegang heeft tot uw configuratie. Er is geen tegoed verschuldigd indien het tegoed u alleen toekomt vanwege uw beperking van de logische toegang van Rackspace tot uw configuratie.

4.10 Meting van tijdsduur. Ten behoeve van het bepalen of een tegoed verschuldigd is, zal de tijdsduur gemeten worden aan de hand van de tijdstempel gegenereerd door ons ticketsysteem, op grond van de tijd gedurende welke een onderbreking in ons monitoringsysteem staat geregistreerd, totdat de netwerkbeschikbaarheid hersteld is of totdat het desbetreffende apparaat weer is ingeschakeld, wat als eerste van toepassing is. U kunt een supportticket openen om de aanvangstijd voor een supportaanvraag of ander incident vast te leggen ofwel openen wij een ticket indien u telefonisch contact met ons opneemt met het verzoek om support. Indien u contact met ons opneemt per telefoon, kan er een vertraging zijn tussen het tijdstip van het telefoontje en het tijdstip dat wij een ticket openen.

4.11 Aanvragen. U dient een tegoed uiterlijk veertien (14) dagen na het plaatsvinden van de gebeurtenis die aanleiding geeft tot het tegoed schriftelijk via een supportticket of per post aan te vragen. Wij zullen binnen 30 dagen contact met u opnemen om de claim goed te keuren dan wel te verwerpen of om meer informatie te vragen. Indien de claim wordt goedgekeurd, zal het tegoed op uw maandfactuur na goedkeuring vermeld staan. Indien u in een andere valuta dan euro voor uw Diensten betaalt, wordt elk voornoemd tegoed dat is uitgedrukt in een vast eurobedrag omgerekend in de valuta waarin u voor uw Diensten betaalt vanaf de datum van de factuur waarop het tegoed wordt toegepast.

5 TERMIJN

De eerste termijn van de Overeenkomst vangt aan op de Aanvangsdatum van de Dienst en zet zich voort gedurende de periode vermeld in de Dienstomschrijving. Bij het verstrijken van de eerste termijn kunnen wij u de mogelijkheid bieden de Overeenkomst te verlengen voor één of meer aanvullende termijnen met een vast aantal maanden. Indien u de Overeenkomst niet voor een vaste termijn verlengt, wordt deze verlengd voor opeenvolgende uitgebreide termijnen van elk drie (3) maanden tenzij en totdat één van beide partijen de ander uiterlijk negentig (90) dagen op voorhand schriftelijk ervan op de hoogte stelt deze niet te willen verlengen. Indien u dienstaspecten door middel van een latere overeenkomst aan het Hosted Systeem toevoegt, mogen wij het woord “gelijklopend” gebruiken om de eerste termijn van de latere overeenkomst voor die aanvullende elementen te beschrijven. Indien de termijn van een overeenkomst “gelijklopend” is, zal de eerste termijn van die overeenkomst verstrijken op de laatste dag van de eerste termijn van de overeenkomst die oorspronkelijk voor het Hosted Systeem is aangegaan.

6 VERGOEDINGEN

6.1 Uw eerste factuur is inclusief de eenmalige installatiekosten (indien van toepassing) en een pro rata maandelijks terugkerende vergoeding vanaf de Aanvangsdatum van de Dienst tot de laatste dag van de kalendermaand (afhankelijk van een eventuele kosteloze periode overeengekomen tussen u en Rackspace). Wij mogen u vragen om een betaling op voorhand, vóór de Aanvangsdatum van de Dienst (een "Aanbetaling"). Wij zullen deze Aanbetaling verrekenen met de eerste facturen die wij op uw account uitbrengen. Na de Aanvangsdatum van de Dienst zullen de maandelijks terugkerende vergoedingen maandelijks op voorhand aan het begin van elke kalendermaand worden gefactureerd. Niet-terugkerende vergoedingen, die van toepassing zijn op Diensten die op basis van het verbruik worden aangerekend, zoals bandbreedtetoeslagen en virtuele apparaten, zullen maandelijks achteraf worden gefactureerd.

6.2 Indien u gebruikmaakt van de virtualisatiediensten van Rackspace, zal/zullen uw virtuele server(s) op de Aanvangsdatum van de Dienst actief zijn. Vanaf de Aanvangsdatum van de Dienst bent u verantwoordelijk voor het beheer van de actieve of inactieve status van uw virtuele servers via uw MyRackspace-portaal. Rackspace zal u achteraf factureren voor uw virtuele dienst op basis van het aantal kalenderdagen (volledig of gedeeltelijk) in elke factureringsperiode dat uw virtuele servers op “actief” zijn gezet.

6.3 Al onze facturen dienen bij ontvangst te worden betaald. Indien u kiest voor betaling per creditcard of automatische incasso, mag Rackspace uw kaart of rekening op of na de factuurdatum belasten. Indien u meer dan achtentwintig (28) dagen te laat bent met betalen, mag Rackspace:

6.3.1 rente aanrekenen op achterstallige bedragen tegen 1,5% per maand. Indien Rackspace juridische stappen onderneemt om de bedragen in te vorderen vanwege te late betaling van geldige facturen, dient u tevens de incassokosten van Rackspace te betalen, inclusief redelijke (buiten)gerechtelijke kosten. Indien het bedrag niet geïnd kan worden vanwege onvoldoende saldo, mogen wij u administratiekosten aanrekenen oplopend tot het wettelijk toegestane maximumbedrag.

6.3.2 alle Diensten en diensten verleend uit hoofde van niet-verwante overeenkomsten opschorten indien u het verschuldigde bedrag niet binnen vier (4) Werkdagen na onze schriftelijke kennisgeving betaalt. U stemt ermee in dat indien uw Diensten na een opschorting vanwege wanbetaling weer worden geleverd, u een redelijke vergoeding voor heraansluiting betaalt.

6.4 Betalingen dienen te geschieden in de munteenheid vermeld in de Dienstomschrijving tegen de wisselkoers die geldt op de factuurdatum.

6.5 Facturen die niet binnen één (1) jaar na de factuurdatum worden betwist, worden definitief als correct beschouwd.

7 VERHOGINGEN VAN DE VERGOEDINGEN

7.1 Verhoging in de Consumentenprijsindex Indien zich gedurende de eerste termijn of gedurende de verlengingstermijnen een verhoging in de Consumentenprijsindex voordoet die hoger is dan de Consumentenprijsindex vermeld voor de maand waarin u uw Overeenkomst hebt getekend, mogen wij uw vergoedingen met hetzelfde percentage verhogen als de verhoging in de Consumentenprijsindex; op voorwaarde dat wij uw vergoedingen volgens dit subartikel niet vaker dan eenmaal per twaalf (12) maanden mogen verhogen, en wij u ten minste dertig (30) dagen schriftelijk op voorhand op de hoogte stellen van de verhoging. (Voorbeeld: als de Consumentenprijsindex 186 bedraagt voor de maand waarin u de Overeenkomst tekent en in een maand erna tijdens de looptijd van de Overeenkomst naar 195 wordt verhoogd, mogen wij uw vergoedingen met maximaal 4,8% verhogen).

Onder “Consumentenprijsindex” wordt verstaan de Consumentenprijsindex (CPI) voor alle huishoudens gepubliceerd door het Centraal Bureau voor de Statistiek of vervangende indexen. Voor historische informatie over de Consumentenprijsindex kunt u de website van het CBS bezoeken.

7.2 Verhoging na verstrijken van de termijn Indien na het verstrijken van de eerste termijn of van de verlengingstermijnen u geen verlenging van uw Overeenkomst tekent, maar van uw Diensten gebruik blijft maken op basis van een opeenvolgende termijn van drie (3) maanden, zoals beschreven in Artikel 5 (Termijn), mogen wij uw vergoedingen op elk moment met elk gewenst bedrag, naar ons redelijk oordeel, verhogen na schriftelijke kennisgeving binnen negentig (90) dagen.

8 VOORTIJDIGE BEËINDIGING

U mag deze Overeenkomst op elk gewenst moment voortijdig beëindigen door middel van schriftelijke kennisgeving van negentig (90) dagen op voorhand.

9 VERGOEDING VOOR VOORTIJDIGE BEËINDIGING

Indien u deze Overeenkomst voortijdig beëindigt of wij deze Overeenkomst als gevolg van uw schending ervan beëindigen, dient u, naast andere bedragen die u verschuldigd zou zijn, een vergoeding voor voortijdige beëindiging te betalen voor het resterende deel van de op dat moment lopende termijn. Er wordt u geen vergoeding voor voortijdige beëindiging krachtens dit Artikel aangerekend indien u deze Overeenkomst beëindigt als onderdeel van een overeenkomst voor het vastleggen van een systeem ter vervanging van het Hosted Systeem in een ander dienstsegment van Rackspace (ook indien de totale vergoedingen voor het vervangend systeem lager zijn dan die voor het Hosted Systeem, mits het vervangend systeem qua werking equivalent is aan het Hosted Systeem).

10 WEDERVERKOOP

U mag de Hostingdiensten volgens de bepalingen in Artikel 18 van de Algemene Voorwaarden doorverkopen. Indien u een deel van de Hostingdiensten doorverkoopt, dient u uw klant te vragen een schriftelijk contract te tekenen waarin het volgende staat vermeld:

10.1 Een verklaring dat de klant de Acceptable Use Policy van Rackspace op www.rackspace.nl/rackspace-home/juridisch/acceptable-user-policy/ nakomt en geen rechten heeft ten opzichte van Rackspace met betrekking tot de Hostingdiensten die u doorverkoopt; en

10.2 Indien u Hostingdiensten doorverkoopt die Microsoft-software bevatten, dient u de Microsoft-licentievoorwaarden erin te vermelden, die terug te vinden zijn op
www.rackspace.co.uk/aboutus/microsoftlicense.htm/; en

10.3 Het verbieden van een gebruik van de Hostingdiensten met een verhoogd risico: "Geen gebruik met verhoogd risico. U mag de [hostingdiensten] niet gebruiken in situaties waarbij een storing of defect van de [hostingdiensten] zou kunnen leiden tot het overlijden of tot ernstig lichamelijk letsel van personen, of tot materiële of milieuschade. U mag bijvoorbeeld geen gebruik maken, of een derde toestaan gebruik te maken, van de [hostingdiensten] met betrekking tot de luchtvaart of andere middelen van openbaar vervoer, nucleaire of chemische installaties of medische levensondersteunende apparatuur." U kunt een andere term dan "hostingdiensten" in deze bepaling gebruiken, welke van toepassing is op de taal die in uw contract met uw klant is gebruikt.

11 MANAGED BACK-UP

De managed back-updiensten van Rackspace zijn bedoeld ter vergemakkelijking van het herstel van gegevens naar de server of het toestel vanwaar de gegevens afkomstig zijn indien de oorspronkelijke gegevens verloren zijn gegaan of corrupt zijn geworden. De kwaliteit van uw back-upsysteem hangt af van de manier waarop uw gegevens zijn geordend. Indien u managed back-updiensten koopt, raden wij u aan uw managed back-updienst onmiddellijk na de Aanvangsdatum van de Dienst te testen. Vervolgens kunt u dit regelmatig herhalen om te bepalen of uw gegevens correct worden opgeslagen. Indien dit niet zo is, zullen wij samen met u bekijken hoe onze managed back-updienst voor uw gegevens nauwkeuriger kan functioneren en/of zullen wij u helpen bij het kiezen van andere oplossingen voor gegevensback-up die misschien beter voor u zijn. Indien uw server of toestel defect is en vervangen wordt, kunnen wij u niet garanderen uw opgeslagen gegevens op precies dezelfde manier te herstellen zoals ze op het defecte toestel waren geconfigureerd. Indien dit risico voor u niet aanvaardbaar is, zullen wij u helpen bij het kiezen van andere gegevensback-upoplossingen die in deze situatie betrouwbaarder zijn. Met de periode gedurende welke uw back-up bewaard wordt, wordt verstaan de hoeveelheid tijd dat wij de back-up in een bruikbare vorm zullen bewaren voor herstel naar de server of het toestel vanwaar het afkomstig is. Indien u uw back-up wenst te behouden nadat deze server of dit toestel uit bedrijf wordt genomen, dient u dit ten minste tweeënzeventig (72) uur vóór de geplande uitbedrijfname van de server of het toestel met ons af te spreken. Databaseduplicaties of “cloning” voor doeleinden anders dan herstel van verloren of corrupte gegevens, zoals beschreven in deze paragraaf, maken geen deel uit van uw managed back-updienst, maar kunnen als een Extra Dienst tegen ons gangbaar uurtarief worden uitgevoerd. Wij kunnen naar eigen inzicht kiezen voor het gebruik van tapes of disks om uw gegevens te verzamelen. U stemt ermee in dat mits wij de veiligheid of betrouwbaarheid van uw back-updienst niet in gevaar brengen, wij onze back-upsystemen van tijd tot tijd mogen testen. Hiervoor mogen wij kopieën van uw gegevens gebruiken. Wij verwerken gedupliceerde data volgens dezelfde veiligheidsnormen die voor uw back-updienst gelden.

12 RACKSPACE DDOS MITIGATION

Als u het product Rackspace DDOS Mitigation aanschaft, dan wordt de Rackspace DDOS Mitigation Addendum www.rackspace.nl/juridisch/DDOS-addendum onderdeel van de DDOS mitigation overeenkomst vanaf de datum dat u de overeenkomst tekent.

13 SHAREPOINT

Indien u de SharePoint-dienst van Rackspace koopt, maakt het SharePoint-addendum op www.rackspace.nl/rackspace-home/juridisch/sharepoint-terms (dat wij u op schriftelijke aanvraag kunnen toesturen) vanaf de datum waarop u de order of overeenkomst voor de SharePoint-dienst tekent, deel uit van deze Overeenkomst.

14 COLOCATIE

Indien wij een toestel van u in ons datacenter hosten, maakt het Colocatie-addendum op
www.rackspace.nl/rackspace-home/juridisch/colocatie-addendum
(dat wij u op schriftelijke aanvraag kunnen toesturen) vanaf de datum waarop u de order of overeenkomst voor de colocatiediensten tekent, deel uit van deze Overeenkomst.

15 MICROSOFT EXCHANGE (DEDICATED)

Indien u Microsoft Exchange-diensten voor een dedicated Hosted Systeem koopt, maakt het addendum op www.rackspace.nl/rackspace-home/juridisch/Dedicated-Exchange-Addendum (die wij u op schriftelijke aanvraag kunnen toesturen) vanaf de datum waarop u de order of overeenkomst voor de dienst tekent, deel uit van deze Overeenkomst.

16 GEGEVENSREPLICATIE

Indien u diensten koopt met betrekking tot gegevensreplicatie op een geografisch elders gelegen plaats (zoals onze DNAS-gebaseerde gegevensreplicatiediensten of diensten voor disaster-recovery), is het volgende op uw gebruik van die Dienst van toepassing: de snelheid waarmee de gegevens op de primaire locatie naar de secundaire locatie kunnen worden verzonden, hangt af van de hoeveelheid en het soort gegevens, de restricties verbonden aan uw Hosted Systeem en schommelingen in bandbreedtebeschikbaarheid. Daarom kan het voorkomen dat de secundaire locatie niet op elk moment volledig up-to-date is. In geval van een fail-over naar de secundaire locatie zullen de gegevens die nog niet volledig vanaf de primaire locatie zijn overgebracht, verloren gaan. Wij kunnen u op basis van ons inzicht in uw gegevens- en systeemrestricties een aantal richtlijnen over latencytijden geven, maar deze richtlijnen vormen geen garanties.

17 VIRTUALISATIE

Wanneer uw virtuele servers op “inactief” staan, zullen wij geen software-updates installeren die wij anders wel zouden kunnen hebben geïnstalleerd. Wij zullen uw virtuele servers updaten wanneer u ze terugzet op “actief”, maar er kan zich een vertraging voordoen van maximaal vierentwintig (24) uur voordat de updates volledig zijn geïnstalleerd.

18 DOMEINNAAMDIENSTEN

Indien u een domeinnaam via Rackspace registreert, vernieuwt of overdraagt, zal Rackspace de aanvraag namens u bij zijn domeinnaamprovider (de “Registratie-instantie”) indienen. De enige verantwoordelijkheid die Rackspace heeft, is de aanvraag bij de Registratie-instantie in te dienen. Rackspace is niet verantwoordelijk voor fouten, verzuim of nalatigheden van de Registratie-instantie. Uw gebruik van domeinnaamdiensten is onderworpen aan de toepasselijke wettelijke voorwaarden van de Registratie-instantie. U bent verantwoordelijk voor het sluiten van accounts met eerdere resellers van of een registratie-instantie voor de gevraagde domeinnaam, en u bent verantwoordelijk voor het beantwoorden van vragen die de Registratie-instantie u toezendt.

19 KWETSBAARHEIDSTESTS

Kwetsbaarheidstests brengen automatisch risico’s met zich mee, zoals corruptie van gegevens en zwakkere prestaties van uw Hosted Systeem. Indien u Rackspace verzoekt kwetsbaarheidstests voor u uit te voeren, stemt u ermee in dat Rackspace niet aansprakelijk is voor schade als gevolg van de verlening van deze Diensten.

20 NIET-ONDERSTEUNDE CONFIGURATIE-ELEMENTEN OF DIENSTEN

Indien u ons vraagt een configuratie-element (hardware of software) te implementeren of een hostingdienst te verlenen op een manier die niet gebruikelijk is voor Rackspace, of dat de status heeft van “end of life” of “end of support”, mogen wij dat element of die dienst aanduiden als "niet-ondersteund", "niet-standaard", “redelijke inspanningen”, "exclusief", "einde support" of soortgelijke term in de Dienstomschrijving (in dit artikel beschreven als "Niet-ondersteunde Dienst"). Rackspace verklaart en garandeert niets ten aanzien van Niet-ondersteunde Diensten. U stemt ermee in dat Rackspace niet aansprakelijk is naar u toe voor verlies of schade als gevolg van de verstrekking van de Niet-ondersteunde Dienst. De Service Level Garanties zijn niet van toepassing op de Niet-ondersteunde Dienst, of op andere aspecten van de Hostingdiensten die direct nadelig worden beïnvloed door de Niet-ondersteunde Dienst. U erkent dat het mogelijk is dat Niet-ondersteunde Diensten niet kunnen samenwerken met andere diensten van Rackspace, zoals back-up of monitoring.

21 UTILITY NETWORK ATTACHED STORAGE

Indien u de Utility NAS-dienst hebt gekocht, maakt de Service Level Garantie op www.rackspace.nl/rackspace-home/juridisch/unas-sla (die wij u op schriftelijke aanvraag kunnen toesturen) deel uit van de Hostingovereenkomst.

22 IP-ADRESSEN

Bij beëindiging van de Overeenkomst dient u onmiddellijk alle internetprotocolnummers, -adressen of -adresblokken die aan u zijn toegekend in verband met de Diensten (maar geen URL’s of topleveldomeinen of domeinnamen) af te geven en stemt u ermee in dat wij mogen overgaan tot wijziging of verwijdering van die IP-adressen.

© Rackspace Benelux B.V.

1 May 2012